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Responsable Support Informatique - H/F

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il y a 1 semaine 80 candidats

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Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service, le service support informatique recherche un/une responsable support.

Rattaché(e) au Responsable des opérations, vous aurez pour mission :

  • Gestion de l'équipe support :
  • Management de 13 techniciens N1/N2.
  • Définir des règles de traitement de ticket documentées et mesurables pour l'équipe.
  • Assurer un suivi régulier de la performance.
  • Gestion RH (recrutements, planning, entretiens annuels, etc.)
  • Suivi de l'activité quotidienne :
  • Superviser les activités quotidiennes du service de support.
  • S'assurer que les demandes des utilisateurs soient traitées de manière efficace en respectant les délais.
  • Maintenir un volume bas de tickets dans le backlog.
  • S'assurer du bon traitement des tickets (catégorisation, actions décrites, communication régulière avec l'utilisateur, etc.)
  • Support VIP
  • Prioriser et s'assurer que les demandes émises par les populations VIP soient traitées en respectant les délais.
  • Organiser le service de manière à dispenser un service VIP d'une haute qualité.
  • Résolution des problèmes complexes :
  • Intervenir dans la résolution des problématiques complexes.
  • Apporter le soutien nécessaire à l'équipe pour faire face à certaines situations délicates.
  • Gestion du stock et des commandes
  • S'assurer de l'approvisionnement du stock (tout matériel).
  • Passer les commandes auprès des fournisseurs.
  • Suivi/relance des livraisons et de la facturation.
  • S'assurer de la tenue en ordre des différents espaces de stockage.
  • Reporting :
  • Préparer des rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI).
  • Analyser les données pour identifier les tendances et les axes d'amélioration.
  • Mettre en place des plans d'action pour améliorer la performance de l'équipe.
  • Optimisation des processus :
  • Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support.
  • Synthétiser ces axes d'amélioration et être force de proposition.
  • Rédiger les documentations / procédures.
  • Projets :
  • Participer au projet de migration M365.
  • Suivi du déploiement du parc copieur.
  • Contribuer à la mise en œuvre d'autres projets liés à l'activité support (ITSM, ITAM, KB ...).
  • Collaboration avec d'autres services :
    • Être à l'écoute des besoins exprimer et proposer des solutions adaptées.
    • Se tenir informé des nouvelles fonctionnalités ou des changements dans les produits ou services.
    • Collaborer avec les autres services (IT, SG, etc.).
    • Gestion des escalades ou des incidents de sécurités, généralisés :
      • Gérer les situations qui nécessitent une attention particulière ou une escalade.
      • Travailler en étroite collaboration avec d'autres services pour résoudre les problèmes complexes.
      • Communiquer auprès de différentes populations (user, métiers, direction …).
    Compétences

    • Expérience significative dans des fonctions similaires.
    • Excellente connaissance des technologies et des outils Microsoft 365.
    • Maitrise des méthodologies de gestion des demandes et incidents.
    • Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés (profil technique, direction …).
    • Bonne communication (écrite/orale) et esprit de synthèse.
    • Autonomie, rigueur et capacité à gérer plusieurs tâches en parallèle.
    • Certifications ITIL ou compétences équivalentes seraient un plus.

    • Niveau hiérarchique

      Manager

    • Type d’emploi

      Temps plein

    • Fonction

      Technologies de l’information

    • Secteurs

      Services et conseil en informatique, Fabrication d’ordinateurs et d’équipements périphériques et Développement de logiciels

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